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淘宝的淘点点外卖:餐饮商家百家争鸣!

取消了佣金制度后,淘宝外卖平台已经成为了纯粹的餐饮外卖信息平台,专业的外卖商家、中小型传统餐饮商家与第三方运营商纷纷入驻,线上外卖开始呈现百家争鸣的火热景象。
 
当初口碑外卖试点上线,第一批入驻的商家只有30多家。2011年9月,口碑外卖更名为淘宝外卖,这其中最大的改变是——5%的佣金取消了。
 
这意味着,淘宝外卖成为了纯粹的餐饮外卖信息平台,而第三方配送平台之间的竞争也已微妙地转变成入驻商家间的直接竞争。最明显的变化就是,第三方网络快餐平台开始成为淘宝外卖的商家。
 
如今在淘宝外卖平台入驻的商家中,本地连锁卖家如味捷外卖、家乐送占据了10%左右,中小传统型餐饮卖家占据了60%,而第三方运营商比如饭易得等商家则占到了30%。第三方网络快餐平台的入驻,从另一种意义上来说,是淘宝外卖整合外卖资源的一步。
 
不过,无论以何种形式入驻平台,外卖产品的物流配送在根源上仍依靠本地同城配送,因此,相较于寻常产品的快递配送,外卖配送显然更考验商家的服务能力。
 
 
 
调拨能力大考验
 
淘宝外卖的口号是“足不出户享美味”,买家如果想点餐饮外卖,首先在淘宝外卖上面标注自己所需送达的地址,然后按所在地域选择店铺、餐品,然后下单,商家送货上门,最后确认收货付款。
 
下单的所有步骤都是在网络上进行的,但是最容易让买家觉得不满意,投诉率最高的环节就在配送上。在众多已有投诉中,最多的投诉内容就是“送达时间不及时”、“比预计时间晚”等。
 
不同于寻常物流快递,外卖配送在同城配送中的要求最高,除了做到定时达外,有时候还要满足消费者限时达的需求。在两个小时内将一份餐品送到指定地点并不难,但倘若同时有50份餐品需要在同一时间送到不同的地点,那么商家的配送调拨能力便成为考验的关键。
 
在入驻淘宝外卖平台的商家中,传统大型连锁外卖机构运作较为成熟,包括味捷外卖、家乐送等。味捷外卖成立于2009年10月,刚成立时只有6家分店,分布于南京的主要城区。当时,味捷设立了统一的话务中心负责接收电话订单,然后将接收到的订单调拨给订单附近的分店配送。
 
口碑外卖业务上线后,味捷便入驻了口碑外卖,想通过网络来扩大在南京的销售。在CEO鲁锋看来,接收网络订单的成本稍微低一点,而且网络也是扩散影响力最好的媒介。
 
当初味捷刚做起来时,6家分店和话务中心承接的是全南京的订单,但是太远的、超过一定范围的订单也无力承担,毕竟午餐时间不长,而配送员同时要配送许多订单。
 
去年9月,味捷转移到了淘宝外卖这个平台。目前,味捷旗下已经有31家分店,其中南京有27家,上海有3家,嘉兴有1家。面对网络订单的日益增长,味捷建立了自己的网络调度中心,有专门的工作人员负责对接网络订单,然后将接到的订单调拨到下面的各个分店。
 
在鲁锋看来,调度中心就像是个指挥官,关系到餐品是否能够及时配送到买家手中。
 
如今味捷在南京地区的27家分店共有300个配送员,每个配送员都配有电瓶车,使用电瓶车是因为南京公交车不可控因素太多,而电瓶车来去比较方便。
 
鲁锋向《乐团餐》介绍了味捷外卖的配送流程:当话务中心或者网络调度中心接到订单后,工作人员或者网络自带的软件会将该订单自动下到相应区域的分店系统中,分店接收到这个订单后,开始对订单上要求的食物进行制作、打包。
 
在制作打包时,分店还会接收到其他订单,分店人员会将送达地靠近的订单交由同一个配送员进行配送。这其中牵涉到的环节很多,调度中心要通盘考虑各个方面,包括厨师每天最多能做多少量的餐食,一个配送员最多能送多少订单,打包食物的时间、路上的时间计算等。
 
目前味捷外卖接收的网络订单和电话订单比重分别为15%和85%,基本上每天味捷送出去的网络订单为一千份。尽管已经有较为完善的调度中心,但是在这一千份中,仍旧可能会有三到四份餐品,会因为配送不及时而被消费者投诉或者要求退货。
 
这个时候,味捷的处理办法是,如果买家要求退货就退货,然后将货款打回到买家的支付宝账户;有的时候味捷也会直接将餐品免费送给买家作为补偿。
 
在鲁锋看来,这种补偿和售后服务一样,由于外卖靠的就是口碑,现在做外卖的商家很多,大家都在同一个平台上进行竞争,价格和质量都已经摆在台面上,要在其他地方发力,其实也就是配送的速度和服务之争。
 
 
 
服务能力PK
 
不同于味捷这种大型连锁外卖机构,淘宝外卖上面60%的商家是中小型传统餐饮企业,这些企业基本都有自己的配送团队,但是人数不会像味捷、家乐送这样多,最少的一般只有两到三个配送员。
 
还有许多自己没有配送员但是有生产能力的商家会选择像饭易得、580外卖这样的第三方机构帮助自己进行配送,可以说这些第三方配送机构,就类似于淘宝上的普通商家所选择的部分业务代运营商。
 
因此,商家可能在自营配送业务的基础上,同时选择第三方机构。譬如肯德基和麦当劳,他们本身的配送团队已经较为强大,但在一个城市中依旧有许多超出配送区域的消费需求,因此他们也时常与第三方配送平台合作。
 
如今第三方的网络餐饮平台以商家身份入驻淘宝后,对于没有配送能力的商家也是一个利好消息。
 
淘宝外卖平台对于商家的入驻要求是,除了拥有基本的店铺与食品安全或者流通许可证外,最好得有自己的配送团队。对于只有生产能力而没有配送能力的商家来说,他们可以通过成为第三方配送平台的商家,“曲线”入驻淘宝外卖,譬如南京知名的连锁餐饮品牌“外婆家”。
 
由于是自有的团队给入驻商家进行配送服务,因此在配送方面,第三方餐饮外卖平台的服务更加关键。
 
580外卖网成立的时间并不久,去年7月份刚成立,今年年初与饭易得重组合并。两个品牌如今使用同一个调度中心,但在配送范围上有区别,580主要负责西湖周边的餐饮外卖,饭易得则覆盖全南京城区。
 
总经理邵军告诉《乐团餐》,现在580的配送团队为50余人,这50余人着装统一为饭易得品牌,因为他想将饭易得打造成专业的外卖品牌。
 
但是不同于自建配送团队的商家,580只为商家提供信息展示和配送服务,因此买家如果要在580上面点餐,必须支付一定的配送费。南京城内,基本是每单5元至8元的配送费,这相比于味捷这样免配送费的商家来说似乎贵了一些。因此邵军也表示,这种标准化收取配送费的模式到今年7月就已经停用,之后采用了新的收费模式,类似乘出租车按里程收费,消费者需要支付的费用以点餐距离来算。
 
不过,也正是因为额外收取了配送费,买家会觉得自己既然付了配送费,理所应当获得等值的服务,对配送的要求更高,因此每当送货不够及时时,买家的投诉率就会上升。
 
邵军算过,现在每天的订单当中,因为送得不及时导致的退货或者投诉占到了1%左右,但是很多时候这些问题无法避免,譬如说在配送过程中突然下大雨,或者电瓶车出了故障等,这些不可抗力的因素是送货延迟的一部分原因;而另一部分原因则是,580网站收到订单后再下单给商家,而商家本身的订单压力已经很大,制作餐品的时间就会变长。
 
“因此如果在订餐高峰期,买家需求的配送地点很远,或者说提供的限时达时间太紧迫,580就会建议他取消订单,或者延长收货时间。”邵军如是说。外卖这个行业,贵在神速与服务,需要商家与配送团队双方都将误差降到最低。
 
现在580和饭易得重组之后,呼叫中心的人员增加到了12个人,其中有3人专门负责网络订单。接到订单后,第一时间调拨给离订单区域近的商家分店或者门店,然后配送员出发前去取餐,随后送到买家手中。
 
 
 
竞争从未消失
 
如果说配送问题是外卖商家最想提高和最头疼的问题,那么在淘宝外卖这个平台上,还有可能出现更为微妙的生存问题。
 
因为入驻淘宝外卖的商家主要分为三类,一类是传统的大型外卖连锁机构,一类是中小型餐饮企业,还有一类是第三方餐饮外卖平台。
 
有些商家的入驻形式可能会不止一种。譬如说假设麦当劳入驻了580,同时也入驻了其他第三方平台,而这两个第三方平台又都入驻了淘宝,那么当消费者搜索麦当劳,下拉的列表中就会出现两三家商户,他们所展示的产品是一样的,但是配送费可能不一样,配送的团队也不一样。因此入驻的平台之间的竞争开始转到淘宝上来,各配送团队需要做出差异化服务。
 
邵军表示,正是因为平台之间存在着竞争,因此现在他们在招收商家时,更偏向于差异化。如今580对商家的入驻要求是要有基本的食品安全许可证、卫生许可证等,其次就是商家的产品在该区域和商圈内具有差异化,或者说重叠性不强。
 
580外卖和饭易得重组后,现在的品牌定位很鲜明,饭易得主要是走中高端路线,而580则更侧重于大众市场。基于这一点,入驻580和饭易得的商家也会有所区分。
 
自从2008年饭易得成立后,当时的1200家合作商家到现在已经消失了一半。与580重组后,饭易得也打算开始筛选商家,在今年8月将合作商家减至150家左右,商家的菜单和价格等也需要更新。
 
除了在产品、商家上体现差异化外,降低成本也是抵抗激烈竞争的生存法则。
 
邵军表示,现在580的利润来源主要分为三类,一类是有偿服务,就是配送费;一类是商企的利润提成;第三类是通过网络促销等方式的增值服务。目前580运营的主要成本就是配送成本和人员工资,工资是采用底薪加提成的方式。而配送中出现的退货和投诉的风险则全部由580承担,并不由商家承担。很多时候这也是因为商家会担心如果和第三方合作的话,不仅向买家收取一定的配送费会导致买家不满意,合作方的物流服务也不好掌控。
 
现在淘宝外卖上面的业务占据了580总业务量的20%~30%左右。但是其实放在淘宝外卖平台上的商家不过20家,未来会增加到100家。
 
味捷是有线下实体外卖店的,但是只限于外带,并没有堂食。对于味捷来说,不像580,成本还要包括食材的采购以及库存成本等。鲁锋称之为中央加工厂,中央加工厂负责采购食材,以及制作餐饮套餐。
 
味捷的300个配送员,工资包括底薪加提成,基本月工资在3000元左右。为了在网络上能够吸引买家,味捷的网络订单是免运费的,因为处理网络订单的人员较之处理电话订单的人员要少,因此成本稍低,所以这部分成本就让利给了买家。
 
在淘宝外卖平台上面,除去第三方餐饮外卖平台这个概念,实际上存在于平台上面的全部都是商家。2011年,淘宝外卖的商家中,成交量排前10的是味捷、家乐送、一食二餐、雨村、饭米粒、久久丫、金湖川、千尊外卖、跑跑堂、莎绮娜。而2012年,该榜单有了新变化。
 
这些企业成功的原因无外乎品牌效应,加上配送范围广,价格实惠,且重视客户的消费体验,服务专业。味捷线上一年大约有500万元的销售额,今年一季度,线上线下累计销售额为1000万元,网络订单为150万元。
 
考虑到商家竞争激烈,味捷会推出买多少送多少的电子券,买家订购一周的餐食也会有相应的优惠等打折活动。除此之外,味捷还参与淘宝的各种促销活动。鲁锋认为,味捷走的就是平价路线,现在正在尝试做大规模,利润少些也无妨。
 
580外卖去年和饭易得一起做出了1500万元的销售额,今年重组后,每月销售额基本在200万元左右。邵军告诉《乐团餐》,现在580线上流水额在15%左右,但这当中不包括聚划算上面做的促销活动。
 
淘宝外卖的小二菁灵表示,淘宝外卖如今覆盖的城市主要有5个,南京、上海、北京是最主要的城市。现在的淘宝外卖不收佣金,且支付宝提供的网络付款让各种逃单、退单的情况也少了很多。
 
现在淘宝外卖想要重点开拓的方向便是将第三方餐饮外卖平台给招收进来。因为除了大型的外卖机构,第三方餐饮外卖平台对商家会有一个筛选,当再次进入淘宝外卖时,便是二次筛选。而免配送费这个情况是南京地区较为特殊的,事实上未来为了保证商家利益,配送费也会收取。
 
淘宝外卖之所以能够起来,这其实和网络这个平台的广泛性有关系。因为线下实体店租金贵,营业面积有限,而网络平台可以帮助外卖店铺无限延伸营业面积,而且不收取租金,这直接节省了硬成本。
 
对于那些门店位置偏僻,但是口味很好的店铺来说,将餐品放到网络上卖,算是占据了一定的黄金地段。
 
网络外卖更有优势的地方在于,网络推广渠道的多样化以及客户数量的规模化,这正是基于淘宝这个大平台所拥有的关键点。第三方外卖平台的入驻,实际上是看中了这当中的大流量。


说了这么多,大家都了解了吧~
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