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外卖网站如何用配送逻辑直击外卖行业软肋?by南京快餐外卖

外卖网站用配送逻辑直击外卖行业软肋
 
和淘点点这类纯倒流量的外卖平台不同,点我吧和零号线把核心竞争力不约而同地聚焦到了自建一整套物流配送体系之上,从而来实现快、准、稳的用户体验。
 
2009年,点我吧正式在南京上线,成为第一批第三方外卖平台。
 
之所以进入线上外卖市场,点我吧CEO赵剑锋如此解释:“当时分析过本地生活的规模,一致认为这将是个和BAT(见注释1)一样大的市场。”
 
赵剑锋向记者举例,以南京主城区600万人口计算,假设其中10%的人曾经消费过外卖,便是60万人。这60万人一月内只需要有一次外卖需求,便能产生60万订单,平均到每天就是2万订单,假设客单价50元,那么一天的交易额便达到100万元。
 
虽然餐饮是一个高频需求,但外卖对于每个人来说,并不属于高频需求。在点我吧看来,只要把外卖这个“高频中的低频需求”做好,便能拥有一个庞大的市场。
 
最初的三年,点我吧的投入全部是赵剑锋自掏腰包,前前后后投入将近500万元。时间一长,赵剑锋便招架不住。事实上,这个行业有着极强的本地属性,一般都从一个城市为主,慢慢扩张。
 
2011年底,出于资金压力,点我吧准备尝试开通城市加盟业务,由当地加盟商负责商家的拓展,点我吧负责运营体系的搭建,而第一个城市便是南京。正当南京项目准备落地之时,戈壁创投向点我吧入资1000万人民币。随后,加盟业务也因此而终止。
 
无巧不成书,在点我吧专注于南京,终止南京项目之时,另一个第三方外卖平台——零号线则开始从南京起步。
 
2012年,在南京一家本地生活网站工作的吴皓和瞿奕看准外卖市场相继辞职,开始一同创建零号线。由于拥有行业经验,零号线成立之初便获得了戈壁创投,以及地方政府的共计1000万元天使投资。同年6月,零号线正式上线。
 
和淘点点这类纯倒流量的外卖平台不同,点我吧和零号线把核心竞争力不约而同地聚焦到了自建一整套物流配送体系之上,从而来实现快、准、稳的用户体验。但事实上,两者的配送逻辑迥然不同。
 
提高效率的配送圆圈
 
对于大多数的外卖网站,把用户按行政区或地铁线路划分是一件顺理成章的事情。但这样的划分,在赵剑锋看来,并不高效。
 
对于商家来说,人为划分地理行政区会让处在两个行政区分界线的商家丢失很多订单;而对于用户来说,行政区的划分,会让可选择的商家数量减少。对此,点我吧选择以门店或用户为半径,通过合理的覆盖范围从而形成配送圆圈。
 
“用户不管是在点我吧的PC端还是移动端,只需要输入所在的地理位置,点我吧就会以用户位置为中心,把附近能够配送的商家呈现出来。”赵剑锋向《乐团餐?经理人》解释,这种无分区的划分,使得配送员的配送半径增大,原本只能限定在一个区的配送员,现在可以不受区域限制,无边界地自由流动,这样大大增加了配送效率。
 
假设点我吧的配送员从A点送餐到B点,他并不需要再返回A点,后台系统会在配送员到达B点后,划定一个配送半径,如果这个配送半径中有用户下单,配送员就可以顺路配送。
 
所以,配送员一天可以跑很多个区,平均每天可以配送20多单,这个数字在自建配送队伍的外卖网站中,优势可见一斑。“同样的订单量,我们需要的配送人员最少,在同样的配送员情况下,我们产生的订单量最多。”
 
配送员自由流动,不等于绝对的“无分区”,总归存在界限的划分。“你可以把一个城市看成一个区。”在上海,点我吧把区域分为浦东和浦西两大块,都以外环为分界线,外环以内的区域均可配送。
 
让配送员“可定位”
 
除了在配送效率上做优化之外,点我吧还在配送环节上做到可视化。为了让用户能够安心的“看到”配送过程,点我吧把配送员的位置信息数字化,用户可以在手机和PC端看到点我吧配送骑士(见注释2)的状态。
 
“消费者可以清楚的看到自己外卖是否从商家出来了,经过了哪条街,这样做的好处是减少客户在等待过程中的‘不安’情绪。”早在2009年,赵剑锋已经能让点我吧的配送员“可定位”。
 
基于赵剑锋之前的工作经验,他对GPS(全球定位系统)和GIS(地理信息系统)有着独到的见解,开发了一套适合点我吧的订单调度和跟踪系统,组合成点我吧的硬件系统。
 
假设一个客户在点我吧上下单,订单信息就会进入客服中心的调度系统。通过系统的调度,根据订单要求送达的时间,把订单传送到商家的POS机上,再根据商家的做菜时间,系统给不同的配送骑士派发不同的订单,完成送餐后,再把送达信息传回系统。
 
对于点我吧自主研发的这套订单系统,还需要为每个配送骑士配备一个智能手持机,这是一笔不可小觑的硬件费用。从接收订单,到完成订单期间,GIS信息通过手持系统时刻给配送骑士提供支撑。而网站也能根据配送骑士手持系统的GPS信号,实时提供配送骑士位置给顾客,使顾客能监控自己订单的配送状态。
 
这样的调度过程不仅可以实现人员利用率的最大化,而且提升了点我吧的消费体验。
 
与点我吧单一的配送模式不同,零号线则采用商家自配送和零号线专送两种模式。商家自配送是指用户在零号线下单后,商家对订单进行配送,零号线充当平台的功能,不干涉订单的生产和完成过程。对于商家配送环节不可控的情况,COO瞿奕解释:“商家自己配送的订单,当用户不满意时,也可以投诉,零号线会追究商家的责任。”
 
除了商家自配送之外,零号线还自建了120多人的配送队伍,以方便给商家提供配送服务。
 
给用户准确的预期
 
从零号线每天的订单中看,零号线专送比例已经占据绝对优势。在配送时间上,零号线给用户的是平均时间值,一般1小时内会是45-60分钟送达,目前,零号线还没有定时送的功能。
 
在配送时间上,点我吧就显得更贴近用户。在点我吧下单之后,系统并不会给出类似“平均XX分钟送到”的表述,而是让用户选择送达时间。比如用户在8:00下单,可以选择9:00之后的多个时间段,每个时间段的间隔为15分钟。
 
而所谓“平均送达”的概念,除了无法给用户一个准确的预期,背后原因是中央调度模型的落后。
 
“如果你承诺了45分钟送到,结果一小时才送到。这样还不如直接告诉他,在65分钟后一定能送到。”赵剑锋是这样理解,从用户体验层面讲,“准时送达”要比“平均送达”更安心。时间被精确的计算好后,用户下完单,便可以安排其他的事情。
 
点我吧的定时送达,背后是一个时间倒推的模型。
 
假设用户如果选择一小时后送餐,点我吧会把这个用户加入到排队系统中,每个排队的成员,点我吧会中央调度系统中,,推送给一个离商家最近的配送骑士,如果顺路的配送骑士都比较忙,那就找出一个“顺路”的。看似简单的算法,但事实并不容易。
 
赵剑锋解释说:“需要从两个纬度衡量,首先从地理纬度,你需要让计算机理解‘顺路’这个概念;另外要考虑时间轴的纬度,需要看顺路的骑士送达这个订单会不会迟到。”
 
事实上,点我吧的配送准时率已经达到85%,但随着系统的不断优化,未来会让延误的订单率小于10%。
 
对任何一家自建配送的外卖企业,人力成本都是一项庞大的开支。即使收取配送费用,目前的规模也很难实现收支平衡。假设每配送一个订单收取6元配送费,一个配送员一天20个订单,一个月工作25天,也只有3000元收入。“3000元,谁会愿意干呢?”赵剑锋坦言,即使把配送费全部给配送员,仍然不够员工的工资开销。
 
目前,点我吧开通南京和上海两个地区,每天的订单数超过4000笔,公司整体财务况基本接近盈亏平衡。赵剑锋相信,在产品体系不断优化下,订单量稳步增长,盈利便指日可待。
 
而零号线专注于“让生意更简单”的定位,也已经开通南京、苏州两个城市,上海站正在建设中。对于零号线具体订单量和交易额,瞿奕并不愿意透露。
 
让本地生活互联网化
 
“餐饮只是一个切入口,未来什么都可以做,不管是送餐还是送鲜花,本质上都是做服务。只要我们把服务干好了,肯定可以赚到钱。”赵剑锋并没有单纯的把点我吧定位为一家外卖O2O公司,而是一家“即时物流”的服务公司。
 
所谓“即时物流”,是指点对点的配送。配送的商品既可以是外卖,也可以是鲜花、水果、快件。换句话说,只要是同城业务的小件商品,点我吧都可以做。
 
所以,在点我吧的服务中,除了外卖业务,还有“跑腿”业务。跑腿这块业务,是在双方约定的基准距离内,点我吧收取6元/单的跑腿费,可以帮顾客取东西或者送东西。“如果我们把送餐这件事都能干好,还有什么不能干?还有比送餐这件事更难做的吗?”赵剑锋如此说。
 
近年来,点我吧埋头摸索运营体系,慢慢成为了外卖行业的领跑者,但赵剑锋也开始意识到营销投入的缺少,使得点我吧在知名度上一度落后于刚起步的同行。
 
而在瞿奕看来,外卖只是零号线的一个入口,把大量的商户聚合到自己的平台上,零号线不会只是一个“跑腿公司”。“商家在零号线上可以开店,可以通过零号线的系统查看订单、管理库存。”在未来的规划中,瞿奕希望线下的商家通过零号线来开展电子商务,帮商家搭建全套的电商解决方案,把系统搭建、呼叫中心、营销推广都包括在内。
 
“在生活服务领域,并没有全国性的平台诞生。我们要做生活领域的淘宝。”零号线已经不满足给商家做配送收佣金,而是在平台的打造上发力,例如培育“零品牌”。所谓的“零品牌”,并不是在零号线诞生的品牌,而是一些在线下门店小,知道的人并不多,但评价高的品牌。
 
零号线把这样的品牌引入到线上,帮助他们营销宣传,放大品牌效应。比如专门做甜甜圈的团子大家族,线下的门店只有2个座位。零号线为团子大家族拍了一部《发现美好》的记录片,帮助了他们在微信、微博上进行传播,从而为线下商家带来增量。“为什么黄太吉这么火?因为老板会说,在线下比黄太吉更好的商家不在少数,但他们不会说。”
 
在此之前,商户和平台的关系多以团购的形式存在,这种方式不仅商家牺牲利润,而且平台的毛利也极低。团购可以把线上消费者全部导给线下的门店,但商家利润并没有增加多少。而外卖O2O中,互联网公司给商户带去的是订单,并且这个订单没有抢夺商户原有的顾客,也没用打乱产品的价格体系。
 
“未来的本地生活服务领域,一定会完全互联网化。”零号线的投资人、戈壁创投副总裁蒋涛告诉《乐团餐?经理人》,他相信生活领域的互联网化是毋庸置疑的。
 
注释1:
BAT:即百度、阿里、腾讯的组合说法。
 
注释2:
配送骑士:点我吧将其所属的配送员称为“骑士”


说了这么多,大家都了解了吧~
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